Ян Карлзон - Jan Carlzon

Ян Карлзон
Родившийся
Ян Гёста Карлссон

(1941-06-25) 25 июня 1941 г. (возраст 79)
Нючёпинг, Швеция
НациональностьШведский
Альма-матерСтокгольмская школа экономики
Род занятийБизнесмен

Ян Гёста Карлзон, нэ Карлссон (родился 25 июня 1941 г.) Шведский бизнесмен. Он наиболее известен как главный исполнительный директор SAS Group с 1981 по 1994 гг.[1]

Карьера

Карлзон родился в Нючёпинг, Швеция, сын Гёста Карлзона и его жены Эсси (урожденная Йоргенсен).[2] Получил степень MBA в Стокгольмская школа экономики в 1967 году и сразу же начал свою карьеру в международном индустрия гостеприимства в Vingresor AB. Карлзон был менеджером по продукту в Vingresor AB с 1969 по 1971 год, директором по маркетингу в Vingresor / Club 33 AB с 1971 по 1973 год и, наконец, генеральным директором с 1974 по 1978 год.[2] В 1978 году он присоединился к Linjeflyg, как его генеральный директор. Карлзон присоединился к Система Скандинавских авиалиний в 1980 г. и занимал пост генерального директора с 1981 г.[2]

Проблемы в SAS

В то время, когда Ян Карлзон возглавил SAS, компания столкнулась с большими финансовыми трудностями и теряла 17 миллионов долларов в год.[3] и имел международную репутацию всегда опаздывающего. Опрос 1981 года показал, что SAS не получила никакого рейтинга. 14 из 17 авиакомпаний Европы, если говорить о пунктуальности. Кроме того, компания имела репутацию очень централизованной организации, в которой трудно принимать решения в ущерб клиентам, акционерам и персоналу. Он произвел революцию в авиационной отрасли, уделяя пристальное внимание качеству обслуживания клиентов.

Одним из первых вещей, которые Ян Карлзон сделал в SAS, было представление первой в мире отдельной кабины для Бизнес-класс и в то же время покончить с Первый класс на своих европейских маршрутах.

За один год после прихода к власти SAS стала самой пунктуальной авиакомпанией в Европе и начала постоянную программу обучения под названием Ставить людей на первое место разработан Клаус Мёллер из Time Manager International ('TMI'). Программа была направлена ​​на делегирование ответственности от руководства и предоставление сотрудникам, работающим с клиентами, возможности принимать решения для решения любых проблем на месте. Ян Карлзон тогда сказал: "Проблемы решаются на месте, как только они возникают. Ни один из рядовых сотрудников не должен ждать разрешения начальника.".[4] Эти изменения вскоре отразились и на чистой прибыли, и в 1982 году компания получила прибыль в размере 54 миллионов долларов.[3] Доступны несколько тематических исследований об изменении ситуации, и на них широко ссылаются в литературе по менеджменту.[5][6]

Эта децентрализация организации привела как к значительному подъему морального духа компании, так и к формализации методологии обучения программы в совместном предприятии в 1982 году с TMI под названием Скандинавская школа обслуживания. С тех пор Scandinavian Service School открыла офисы во всех трех скандинавских странах, а также в Финляндии, а программа обучения была экспортирована в другие авиакомпании, включая British Airways и Japan Airlines. Плоская организационная структура, процессы делегирования и расширения прав и возможностей сотрудников, принятые в SAS, также привели к тому, что Карлзон написал книгу: Рив пирамидерна! (Swe., что переводится как Снесите пирамиды), опубликовано Bonnier в Стокгольме в 1985 г. и переведена на английский язык в 1987 г. Харпер Многолетник под заголовком Моменты истины. В Американская ассоциация менеджмента в своем 75-летнем выпуске своего журнала в 1998 году назвали это одним из важнейших достижений в менеджменте ХХ века.

Изменения в SAS привели к Мир воздушного транспорта назвав SAS Авиакомпания года 1983 года в начале 1984 г.

Карлзон также руководил полным фирменный стиль перепроектирование, процесс, который был омрачен, когда журналист получил незаконный доступ в ангар с самолетом, окрашенным в предложенную ливрею, был сфотографирован и широко опубликован в скандинавских газетах. К сожалению, либо бриф в агентство, Landor Associates, был недостаточно хорош, или они неправильно его поняли и раскрасили самолет пятью коронами, чтобы символизировать пять Скандинавские страны. Это вызвало огромный общественный фурор, поскольку в SAS входят только авиакомпании трех монархий - Дании, Норвегии и Швеции. Между прочим, две другие северные страны, Финляндия и Исландия, являются республиками и поэтому не будут представлены коронами. Позже задача по переработке фирменного стиля была передана другой фирме.

В последние годы пребывания Карлзона в SAS он испытывал повышенное давление со стороны акционеров, поскольку конкуренты догнали лидерство, установленное SAS на рынке бизнеса в начале 1980-х годов. В то же время рост цен на нефть и менее прибыльная работа первого класса привели к тому, что SAS отказалась от Первого класса на своих межконтинентальных маршрутах и ​​отказалась от своих услуг. Боинг 747 из службы, задача была завершена в 1987 году. С тех пор SAS никогда не управляла самолетами с такой вместимостью, поскольку не считает, что полеты будут прибыльными.

После SAS

Карлзон покинул SAS в ноябре 1993 года и основал инвестиционную компанию. Ledstiernan в 1994 году, где он был председателем. Карлзон также был одним из основателей розничной интернет-компании. CDON AB. В 1999 году он стал председателем Шведская теннисная ассоциация и член правления в Международная федерация тенниса. С 2003 по 2006 год он занимал пост председателя Британской шведской торговой палаты.[7][8] и до июня 2010 года возглавлял организацию предпринимателей. Företagarna.[9][неудачная проверка ] Он также был одним из основателей европейского телекоммуникации Компания NETnet International S.A. и является совладельцем и председателем Карл Стокман AB, шведская инвестиционная компания.

Личная жизнь

В 1966 году он женился на Агнете Варн (1942 года рождения), стюардессе, дочери Эверт Варн и Эви (урожденная Аксельссон).[10]

Цитаты

  • «Каждый день у нас бывает 50 000 моментов истины». - сказал в начале семинаров Первой волны, чтобы изменить SAS в 1982 году, имея в виду каждый раз, когда сотрудник компании вступал в контакт с клиентом.[11]
  • «Человек без информации не может нести ответственность. Человек с информацией не может не брать на себя ответственность».[12]
  • «Я узнал, что прежде чем вы достигнете цели, вы должны быть готовы к новой, и вы должны начать сообщать об этом организации. Но важна не сама цель».[12]
  • «Ошибки обычно можно исправить позже; время, потраченное на то, чтобы не принять решение, никогда не может быть восстановлено».[13]
  • «... право на ошибку не эквивалентно праву быть некомпетентным, особенно в качестве менеджера».[14]

Почести и награды

Награды

Почести

Фильмография

Библиография

  • Карлзон, Ян; Лагерстрём, Томас (1985). Рив пирамидерна !: en bok om den nya människan, chefen och ledaren (на шведском языке). Стокгольм: Бонье. ISBN  9100468444. SELIBR  8345131.
  • Карлзон, Ян (1987). Моменты истины. Кембридж, Массачусетс: Баллинджер. ISBN  0-88730-200-9. SELIBR  6254131.

Рекомендации

  1. ^ Интервью Яна Карлзона с Бобом Томпсоном, CustomerThink.com, 7 марта 2006 г. [1]
  2. ^ а б c d е Саландер Мортенсен, Джилл, изд. (1996). Vem är det: svensk biografisk handbok. 1997 г. [Кто это: Шведский биографический справочник. 1997 г.] (на шведском языке). Стокгольм: Норштедт. п. 592. ISBN  91-1-960852-7. SELIBR  3681533.
  3. ^ а б Мэрилин Мэннинг, Как построить обслуживание клиентов изнутри [2]
  4. ^ "Цитата Яна Карлзона". www.ThinkExist.com. Архивировано из оригинал 4 февраля 2013 г.. Получено 27 апреля, 2008.
  5. ^ Пример использования TMI: SAS
  6. ^ Альбрехт, Карл и Рон Земке, Сервисная Америка: ведение бизнеса в условиях новой экономики, Гранд Сентрал Паблишинг, Нью-Йорк, 1990.
  7. ^ Информационный бюллетень Британской шведской торговой палаты, лето 2003 г.
  8. ^ [3]
  9. ^ Företagarna
  10. ^ Vem är det: svensk biografisk handbok. 1985 г. [Кто это: Шведский биографический справочник. 1985 г.] (на шведском языке). Стокгольм: Норштедт. 1984. с. 202. ISBN  91-1-843222-0. SELIBR  3681527.
  11. ^ Позже эта цитата была переписана в книге «Моменты истины», где Карлзон сказал: «В прошлом году каждый из наших десяти миллионов клиентов контактировал примерно с пятью сотрудниками SAS, и этот контакт каждый раз длился в среднем 15 секунд. «создается» 50 миллионов раз в год, по 15 секунд за раз. Эти 50 миллионов «моментов истины» - это моменты, которые в конечном итоге определяют, будет ли SAS успешной или неудачной как компания. Это моменты, когда мы должны доказать нашим клиентам что SAS - их лучшая альтернатива », Карлзон, Ян: Моменты истины, 1987, с. 3
  12. ^ а б "Цитаты Яна Карлзона". www.ThinkExist.com. Архивировано из оригинал 4 февраля 2013 г.. Получено 14 июня, 2018.
  13. ^ Карлзон, Ян: Моменты истины, 1987, с. 26
  14. ^ Карлзон, Ян: Моменты истины, 1987, с. 83
  15. ^ "Sök ordens- och medaljförläningar" (на шведском языке). Королевский двор Швеции. Получено 22 октября, 2019.
  16. ^ "Почетные ученые степени" (PDF). Тихоокеанский лютеранский университет. п. 6. Получено 22 октября, 2019.
  17. ^ "Медлеммер: КАРЛЗОН, Ян" (на норвежском языке). Норвежская академия технологических наук. Получено 29 декабря, 2013.

внешняя ссылка