Обзор пользователей - User review

А обзор пользователя это проверка, проводимая любым лицом, имеющим доступ к Интернет и публикует свой опыт в сайт обзора или же платформа социальных сетей следующий тестирование продукта или оценка услуги.[1] Отзывы пользователей обычно предоставляются потребители которые добровольно пишут отзыв, а не профессионалы, которым платят за оценку продукта или услуги. Отзывы пользователей можно сравнить с отзывами профессиональных некоммерческих организаций, организация потребителей или к рекламным обзорам от рекламодателя или компании, продающей продукт. Рост платформ социальных сетей позволил облегчить взаимодействие между потребителями после того, как обзор был размещен в онлайн-сообществах, таких как блоги, интернет-форумы или другие популярные платформы.[2]

Цель отзывов пользователей

Руководство по отзывам пользователей заинтересованные стороны, включая потребители, производители, и конкуренты процесс принятия решения в отношении товара или услуги, с которыми столкнулся пользователь, проводящий обзор.[3] Решения о покупке могут быть приняты благодаря легкому доступу к информации о продукте через отзывы пользователей, которые обладают знаниями из опыта, информации или материальных благ.[4] Производители товаров и услуг могут использовать отзывы пользователей из уст в уста (WOM), повышая их репутацию, но также могут подвергаться пренебрежению. [5] Для товаров, ценность которых основана на знаниях и информации, отзывы пользователей "богатый опыт информации", и, следовательно, увеличить потенциальных потребителей.[6]

Экономический эффект

На некоторых рынках отзывы пользователей считаются более заслуживающими доверия, чем маркетинг, инициированный профессионалами или фирмой.[7]

Потребитель

Благодаря отзывам пользователей потребители, стремящиеся принять решение о покупке, могут независимо анализировать и оценивать свой выбор.[8] Потребители могут идентифицировать себя с помощью определенных атрибутов продукта, которые обеспечивают максимальную полезность сравнивая свои собственные цепочка значений с пользователями, которые предоставляют информацию о своем личном опыте. [9] Через онлайн-сеть положительная интерпретация отзывов пользователей, вероятно, увеличит вероятность покупки, тогда как отрицательная интерпретация отзывов пользователей может расширить кругозор потребителей.[10]

Режиссер

Отзывы пользователей считаются «движущей силой» в маркетинге, находящейся в прямой зависимости от продаж товара или услуги.[11] Положительные отзывы пользователей о товаре или услуге могут повысить спрос на продукт за счет положительного отношения и поведения по отношению к Компания.[12] Исследования показали, что отрицательные отзывы пользователей имеют более широкое влияние, чем положительные.[13] Регистрируются как объем, так и важность обзоров, чтобы повлиять на спрос на товары и услуги, но они служат возможностью для улучшения управления и производственных цепочек.[14]

Конкурент

Интерпретируя отзывы пользователей, конкуренты могут понять сильные и слабые стороны своих конкурентов с точки зрения пользователя. Содействие распространению личного опыта посредством обзоров пользователей предоставляет конкурентам выгодную возможность улучшить свой продукт на основе отзывов конкурентов.[15] Предоставляя личный опыт, обзоры пользователей дают рынку возможность проанализировать их слабые стороны и использовать их как возможность, иногда за счет компании, которую первоначально рассматривали.[16]


Поддельные отзывы

Рекламодатели, маркетологи и другие заинтересованные стороны имеют мотивацию создавать фальшивые положительные отзывы пользователей о продуктах, которые они хотят продвигать, или фальсифицировать отрицательные отзывы пользователей о продуктах, которые они хотят опозорить.[17][18] В фальшивом обзоре пользователя актер создаст учетную запись пользователя на основе некоторых маркетинговая личность и опубликуйте пользовательский обзор, представив себя реальным человеком с чертами личности.[17] Это неправильное использование системы отзывов пользователей, которая всегда приглашает обзоры только от типичных пользователей, а не платных фальшивых личностей.[17] В качестве альтернативы реальный пользователь может предоставить фальшивый отзыв о товаре или услуге, с которыми он не сталкивался.[19]

Один из способов предотвратить ложные отзывы - создать барьеры, которые будут благоприятствовать пользователям, идентифицированным в течение длительного времени, которые понимают и поддерживают правила сообщества на сайте обзора.[17]Amazon подает в суд на фейковых обозревателей.[20] Предоставляя границы для членства, такие как знание данных пользователя или необходимость платить за членство, компании могут установить границы.[21]

Оценка отзывов пользователей

Были предложены различные системы для оценки качества пользовательских обзоров, чтобы потребители могли получить доступ к лучшим, избежать более низкого качества и предотвратить смешивание честно предоставленных обзоров с менее честными отзывами рекламодателей или людей, чья повестка дня отличается от беспристрастной оценки.[22]

Потребители воспринимают отзывы пользователей с использованием хорошей грамматики и убедительного стиля письма как более качественные, чем отзывы, написанные другими способами.[23]

Связь между отзывами пользователей и качеством продукта сомнительна.[24] Для некоторых уровней качества при определенных обстоятельствах может не быть связи между качеством и рейтингом.[24] Одно исследование показало, что для высших уровней качества оценки пользователей совпадают с научными рейтингами чуть более чем в половине случаев.[24] Кроме того, люди, читающие отзывы пользователей, склонны воспринимать их как объективные, как научное тестирование, особенно когда есть средняя оценка пользователей.[25]

Учитывая большой набор множественных обзоров пользователей от разных людей, есть текстовая аналитика алгоритмы, которые могут точно предсказать, какие обзоры принадлежат одним и тем же авторам.[26]

Анализ настроений может использоваться для прогнозирования того, насколько отзыв является благоприятным или критическим.[27][28]

Мотивы для написания пользовательского отзыва

Исследования показывают, что мотивация предоставить отзыв пользователя обычно возникает из-за психологический отношения и поведение.[29]Теория использования и удовлетворения - это дисциплина, которая учитывает, почему кто-то добровольно потратит время на создание пользовательского обзора.[30] Некоторые исследователи предполагают, что внутреннее поведение, в котором ценятся социальные выгоды, самосовершенствование, забота о других и потребность в удовлетворении, с большей вероятностью предоставит отзывы пользователей.[31] Предоставление пользовательского обзора рекомендуется для удовлетворения чувства принадлежности путем соответствия убеждениям большинства или мнения меньшинства о личном опыте.[32]

Обзор бомбежек это когда отзывы пользователей делаются массово, чтобы сильнее повлиять на создателя продукта или его продажи, в ответ на фактическое или предполагаемое пренебрежение к клиентам[нужна цитата ]. В некоторых ситуациях исследования показывают, что конкуренты используют системы анонимного обзора, чтобы негативно влиять на интенсивность своей конкуренции и контролировать ее.[33]

Тематические исследования

Многие исследователи составили профили отзывов пользователей о Yelp.[34]

Исследования показали, что отзывы пользователей часто влияют на покупки в индустрии гостеприимства.[35]

Пользовательские обзоры вызвали критику и сомнения в отношении практики здравоохранения, тогда как до появления пользовательских обзоров поставщики медицинских услуг редко подвергались критике или оценке со стороны пользователей.[36]

Рекомендации

  1. ^ Йи, Ченг; Цзян, Чжэньхуэй; Ли, Сюпин; Лу, Сянхуа (2019). «Использование пользовательского контента для продвижения продукта: влияние специализированных отзывов». Информационные системы исследования. 30 (3): 711–725. Получено 30 октября, 2020.
  2. ^ Йи, Ченг; Цзян, Чжэньхуэй; Ли, Сюпин; Лу, Сянхуа (2019). «Использование пользовательского контента для продвижения продукта: влияние специализированных отзывов». Информационные системы исследования. 30 (3): 711–725. Получено 30 октября, 2020.
  3. ^ Идет, Пауло Б; Линь Минфэн; Ау Йунг, Чинг-ман (июнь 2014 г.). ""Эффект популярности «в пользовательском контенте: данные из обзоров продуктов в Интернете». Информационные системы исследования. 25 (2): 222–238. Получено 30 октября, 2020.
  4. ^ Форман, Крис; Гхош, Адиндья; Виссенфельд, Батья (сентябрь 2008 г.). «Изучение взаимосвязи между отзывами и продажами: роль раскрытия личности рецензента на электронных рынках». Информационные системы исследования. 19 (3): 291–313. Получено 30 октября, 2020.
  5. ^ Форман, Крис; Гхош, Адиндья; Виссенфельд, Батья (сентябрь 2008 г.). «Изучение взаимосвязи между отзывами и продажами: роль раскрытия личности рецензента на электронных рынках». Информационные системы исследования. 19 (3): 291–313. Получено 30 октября, 2020.
  6. ^ Гэлбрет, Майкл Р.; Ghosh, Bikram P; Пекгун, Пелин (20 апреля 2017 г.). «Как неодинаковое восприятие отзывов пользователей влияет на ценовую конкуренцию». Журнал института Decision Sciences. 49 (2): 250–275. Дои:10.1111 / деци / 12273. Получено 30 октября 2020.
  7. ^ Йи, Ченг; Цзян, Чжэньхуэй; Ли, Сюпин; Лу, Сянхуа (2019). «Использование пользовательского контента для продвижения продукта: влияние специализированных отзывов». Информационные системы исследования. 30 (3): 711–725. Получено 30 октября, 2020.
  8. ^ Идет, Пауло Б; Линь, Минфэн; Ау Йунг, Чинг-ман (июнь 2014 г.). ""Эффект популярности «в пользовательском контенте: данные из обзоров продуктов в Интернете». Информационные системы исследования. 25 (2): 222–238. Получено 30 октября, 2020.
  9. ^ Гэлбрет, Майкл Р.; Ghosh, Bikram P; Пекгун, Пелин (20 апреля 2017 г.). «Как неравное восприятие отзывов пользователей влияет на ценовую конкуренцию». Журнал института Decision Sciences. 49 (2): 250–275. Дои:10.1111 / деци / 12273. Получено 30 октября 2020.
  10. ^ Ву, Чуньхуа; Че, Хай; Чан, Тат Й; Лу, Сянхуа (сентябрь 2015 г.). «Экономическая ценность онлайн-обзоров». Маркетинговая наука. 34 (5): 739–754. Дои:10.1287 / mksc.2015.0926. Получено 30 октября, 2020.
  11. ^ Масловска, Ева; Солодовня, Эдвард С; Бернриттер, Стефан Ф. (25 августа 2016 г.). «Влияние характеристик онлайн-отзывов покупателей на продажи». Достижения в области рекламных исследований. 7: 87–100. Получено 30 октября, 2020.
  12. ^ Масловска, Ева; Солодовня, Эдвард С; Бернриттер, Стефан Ф. (25 августа 2016 г.). «Влияние характеристик онлайн-отзывов покупателей на продажи». Достижения в области рекламных исследований. 7: 87–100. Получено 30 октября, 2020.
  13. ^ Гэлбрет, Майкл Р.; Ghosh, Bikram P; Пекгун, Пелин (20 апреля 2017 г.). «Как неодинаковое восприятие отзывов пользователей влияет на ценовую конкуренцию». Журнал института Decision Sciences. 49 (2): 250–275. Дои:10.1111 / деци / 12273. Получено 30 октября 2020.
  14. ^ Масловска, Ева; Солодовня, Эдвард С; Бернриттер, Стефан Ф. (25 августа 2016 г.). «Влияние характеристик онлайн-отзывов покупателей на продажи». Достижения в области рекламных исследований. 7: 87–100. Получено 30 октября, 2020.
  15. ^ Дуань, Вэньцзин; Чжоу, Вэньци (17 июня 2016 г.). «Влияют ли профессиональные обзоры на выбор пользователей в Интернете посредством обзоров пользователей? Эмпирическое исследование» (PDF). Журнал информационных систем управления. 33 (1): 202–228. Дои:10.1080/07421222.2016.1172460. Получено 30 октября 2020.
  16. ^ Дуань, Вэньцзин; Чжоу, Вэньци (17 июня 2016 г.). «Влияют ли профессиональные обзоры на выбор пользователей в Интернете посредством обзоров пользователей? Эмпирическое исследование» (PDF). Журнал информационных систем управления. 33 (1): 202–228. Дои:10.1080/07421222.2016.1172460. Получено 30 октября 2020.
  17. ^ а б c d Отт, Майл; Карди, Клэр; Хэнкок, Джефф (2012). «Оценка распространенности обмана в онлайн-сообществах». Материалы 21-й международной конференции по всемирной паутине - WWW '12. п. 201. arXiv:1204.2804. Дои:10.1145/2187836.2187864. ISBN  9781450312295.
  18. ^ Глейзер, Джейкоб; Эррера, Гелиос; Перри, Мотти (2020). «Поддельные отзывы». Экономический журнал. Дои:10.1093 / ej / ueaa124.
  19. ^ Лаппы, Теодорос; Сабнис, Гуарав; Валканас, Георгиос. «Влияние фальшивых отзывов на видимость в Интернете: оценка уязвимости гостиничного бизнеса» (PDF). Технологический Институт: 1–38. Получено 30 октября, 2020.
  20. ^ Имонн Финглтон. «Будет ли индустрия фальшивых отзывов клиентов переместиться в офшор после разгрома Amazon?». Forbes. Получено 13 декабря 2015.
  21. ^ Дуань, Вэньцзин; Чжоу, Вэньци (17 июня 2016 г.). «Влияют ли профессиональные обзоры на выбор пользователей в Интернете посредством обзоров пользователей? Эмпирическое исследование» (PDF). Журнал информационных систем управления. 33 (1): 202–228. Дои:10.1080/07421222.2016.1172460. Получено 30 октября 2020.
  22. ^ Лаппы, Теодорос; Терзи, Эвимария (2011). «К справедливой системе управления обзором». Машинное обучение и обнаружение знаний в базах данных. Конспект лекций по информатике. 6912. С. 293–309. Дои:10.1007/978-3-642-23783-6_19. ISBN  978-3-642-23782-9. ISSN  0302-9743.
  23. ^ Оттербахер, Джана (2011). «Быть ​​услышанным в обзорных сообществах: коммуникативная тактика и обзорность». Журнал компьютерных коммуникаций. 16 (3): 424–444. Дои:10.1111 / j.1083-6101.2011.01549.x. ISSN  1083-6101.
  24. ^ а б c де Ланге, Барт; Фернбах, Фил; Лихтенштейн, Дональд Р. (4 июля 2016 г.). «Высокие рейтинги интернет-пользователей на самом деле не означают, что вы получаете качественный продукт». Harvard Business Review. Получено 6 июля 2016.
  25. ^ де Ланге, Барт; Fernbach, Philip M .; Лихтенштейн, Дональд Р. (апрель 2016 г.). «Путешествие по звездам: исследование фактической и предполагаемой достоверности онлайн-оценок пользователей». Журнал потребительских исследований. 42 (6): 817–833. Дои:10.1093 / jcr / ucv047.
  26. ^ Альмишари, Мишари; Цудик, Гена (2012). «Изучение возможности ссылки на отзывы пользователей». Компьютерная безопасность - ESORICS 2012. Конспект лекций по информатике. 7459. С. 307–324. CiteSeerX  10.1.1.368.122. Дои:10.1007/978-3-642-33167-1_18. ISBN  978-3-642-33166-4. ISSN  0302-9743.
  27. ^ Дуань, Вэньцзин; Цао, Цин; Ю, Ян; Леви, Стюарт (2013). «Майнинг онлайн-контента, созданного пользователями: использование метода анализа настроений для изучения качества гостиничных услуг». 2013 46-я Гавайская международная конференция по системным наукам. С. 3119–3128. Дои:10.1109 / HICSS.2013.400. ISBN  978-1-4673-5933-7.
  28. ^ Ятани, Кодзи; Новати, Майкл; Верный, Эндрю; Чыонг, Кхай Н. (2011). «Обзор в центре внимания». Материалы ежегодной конференции 2011 г. «Человеческий фактор в вычислительных системах» - CHI '11. п. 1541. Дои:10.1145/1978942.1979167. ISBN  9781450302289.
  29. ^ Белдад, Ардион; Воутсас, Харалампос (26 июня 2018 г.). «Понимание мотивации написания обзоров мобильных приложений среди немецких пользователей: проверка расширенной теории запланированного поведения с использованием подхода моделирования структурного уравнения». Журнал технологий в поведенческой науке. 3: 301–311. Дои:10.1007 / s41347-018-0063-5. Получено 30 октября, 2020.
  30. ^ Хикс, Эми; Комп, Стивен; Горовиц, Джинни; Ховартер, Мэдлин; Мики, Майя; Беван, Дженнифер Л. (2012). «Почему люди используют Yelp.com: исследование возможностей использования и вознаграждения». Компьютеры в человеческом поведении. 28 (6): 2274–2279. Дои:10.1016 / j.chb.2012.06.034. ISSN  0747-5632.
  31. ^ Белдад, Ардион; Воутсас, Харалампос (26 июня 2018 г.). «Понимание мотивации написания обзоров мобильных приложений среди немецких пользователей: проверка расширенной теории запланированного поведения с использованием подхода моделирования структурного уравнения». Журнал технологий в поведенческой науке. 3: 301–311. Дои:10.1007 / s41347-018-0063-5. Получено 30 октября, 2020.
  32. ^ Белдад, Ардион; Воутсас, Харалампос (26 июня 2018 г.). «Понимание мотивации написания обзоров мобильных приложений среди немецких пользователей: проверка расширенной теории запланированного поведения с использованием подхода моделирования структурного уравнения». Журнал технологий в поведенческой науке. 3: 301–311. Дои:10.1007 / s41347-018-0063-5. Получено 30 октября, 2020.
  33. ^ Чжу, Фэн; Чжан, Сяоцюань (март 2010 г.). «Влияние потребительских онлайн-обзоров на продажи: сдерживающая роль продукта и потребительских характеристик» (PDF). Журнал маркетинга. 74: 133–148. Получено 30 октября, 2020.
  34. ^ Лука, Майкл (2011). "Обзоры, репутация и доход: на примере Yelp.Com" (PDF). Дои:10.2139 / ссрн.1928601. ISSN  1556-5068. Цитировать журнал требует | журнал = (помощь)
  35. ^ Онг, Бенг Су (2012). «Воспринимаемое влияние отзывов пользователей в индустрии гостеприимства». Журнал гостиничного маркетинга и менеджмента. 21 (5): 463–485. Дои:10.1080/19368623.2012.626743. ISSN  1936-8623.
  36. ^ Харди, М. (2010). «Потребительские профессии: веб-сайты с отзывами пользователей и медицинские услуги». Журнал потребительской культуры. 10 (1): 129–149. Дои:10.1177/1469540509355023. ISSN  1469-5405.